电信运营商消费者互动创新追踪报告——2024年三季度

主要信息: 

电信运营商正越来越多地将生成式人工智能（GenAI）和人工智能（AI）能力集成到其人工坐席与客户互动的数字平台中，并在其它方面支持消费者互动。《电信运营商消费者互动创新追踪——2024年三季度》详细介绍了2023 年 10 月至 2024 年 9 月期间14 项以消费者互动为中心的基于平台的创新部署，其中 12 项完全或部分使用了 GenAI/AI 功能。

电信运营商在平台层面的 GenAI 和 AI 部署包括消费者可以自助使用的基于 AI 的工具，以及为客服人员提供的 AI 增强工具。例如，韩国 LG U-Plus 基于AI的 “ixi 通信规划工具”利用AI评估客户的现有套餐并分析使用习惯，然后向客户推荐合适的其它资费套餐。此外，Verizon 推出了一系列基于AI的工具，使其人工坐席在回答客户咨询时能够更快地获取相关信息，并且能够根据客户需求定制促销活动。

因此，消费者正受益于电信运营商在其平台上所采用的AI技术。例如，Verizon 基于AI的 “个人购物助手/问题解决助手”（Personal Shopper/Problem Solver）可支持坐席人员更快地分析客户资料，并更主动地提供答案、优惠、体验和产品，从而将平均客户交易时间缩短至 2-4 分钟。Korea Telecom的 AI-VOC Portal投诉处理系统使用该运营商的 “Belief”大语言模型（LLM）来监控、分析和总结每月约 300 万次的客户互动，使其客户投诉量同比减少了 51%。

消费者对于电信运营商所提供的AI技术体验似乎也持更为积极的态度。在 Omdia 的2024 年电信运营商消费者互动调查中，表示对电信运营商的AI技术总体体验良好的受访者比例从 2023 年的 57% 上升至 60.5%。在表示体验良好的用户中，超过半数（50.1%）认为AI很有用，近半数（48.5%）认为AI很有效，38.9%认为AI很方便。这表明电信运营商正在更好地利用 GenAI/AI 技术来满足真正的业务需求。

建议

• AI有助于改善电信运营商网站上的消费者在线互动。在 Omdia 的2024 年电信运营商消费者互动调查中，超过三分之二（69%）的受访者表示，他们更倾向于通过电信运营商的网站与其进行线上互动，这一比例高于偏好使用短信（48%）、专用应用（43%）或语音（人工坐席）（42%）的受访者。不到 20% 的受访者表示更倾向于使用聊天机器人。不过，这种情况正在慢慢改善，并且部署AI技术可以增强坐席人员所采用的工具，帮助他们更好地解决电信运营商网站上的客户咨询。AI还可用于根据客户反馈对聊天机器人本身进行改进，这有助于进一步提高对于电信运营商提供的AI技术体验持积极态度的消费者比例。

  
  

• 跨各种渠道和平台使用AI来改善客户响应时间和质量，并主动解决潜在问题。改善消费者互动还涉及到拥有联合数据解决方案；例如，将客户渠道与网络监控联系起来，以提供及时的警报和解决方案， Korea Telecom 的 AI-VOC 平台就是一个很好的例子。

  
  

• 为面向客户的员工开展AI工具培训。AI可用于更快地获取电信产品和服务信息以及相关客户数据。虽然AI工具在一定程度上十分直观，易于使用，但为了最大限度地提高与消费者互动的效率，电信运营商应该对员工进行培训，提高他们的AI工具专业知识。

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