二〇二五,运营商的组织体系到了不变不行的时候了!

原创 悲了伤的白犀牛 2025-01-27 15:52
 /记得星标/
比大部分人早一步看见未来
今天,运营商需要做的事情很多,需要改变的东西也很多。
其中,组织体系变革是最关键的一步。
过去很长时间里,运营商先后围绕网络和产品构建了一套环环相扣的组织运营体系,这套体系以强化执行力、确保目标达成为唯一准则,在前面二十多年取得了巨大的成功,中国通信产业在国际通信市场的完美逆袭,这套组织运营体系功不可没。
但到今天,这套组织运营体系似乎已经有点“不合时宜”,过分注重内部流程的顺畅和目标的达成,却忽视了市场的变化和客户的真实需求,在这种体系下,运营商们更像是产品的推销者,而不是客户需求的满足者。这导致运营商推出的产品和服务看似全面而繁多,但往往缺乏竞争力,难以满足客户的多样化需求。
这内在原因在于,在以网络和产品为中心的组织体系下,运营商往往更关注产品的功能和性能,关注一堆产品自身的指标,而忽视了客户真正的需求,忽视客户在使用过程中的体验和感受。事实上以当前的组织体系根本没有触角去深入且专业地了解客户真实需求,也无法获取客户体验数据。这种本末倒置的做法,导致客户在使用过程中遇到诸多问题,严重影响了客户满意度和忠诚度。
还有一点,在以网络和产品为中心的组织运营体系下,运营商对市场变化的反应往往相对迟钝,当市场需求发生变化时,运营商往往需要花费大量时间进行内部协调和决策,错过了最佳的市场机会。这种迟钝的反应速度,让运营商们在激烈的市场竞争中处于不利地位。
运营商的组织体系到了不变不行的时候了!
当前,客户的需求呈现出多样化、个性化、潜在化和一体化的特点,多样化、个性化体现在新技术、新产品层出不穷,客户不再满足于通用的产品和服务,而是希望获得更加符合自己需求的定制化解决方案。
而潜在化和一体化则体现在很多行业客户其自身无法清楚了解并表述自身的需求,而其需求并不仅针对单独的环节或者痛点,而是全链条的效率提升。
这就要求运营商必须具备敏锐的市场洞察力和快速响应能力,并且有足够的专业能力去梳理客户需求,形成体系化解决方案加以满足,而这就需要运营商建立起以客户需求为中心的组织运营体系。
建立以客户需求为中心的组织运营体系,是运营商实现转型的关键一步。
尤其是面向行业市场,运营商必须建立起一套更有效的组织体系,能够与行业客户进行专业对话、深入沟通,以便于更加准确地把握行业趋势和客户需求,提供更加符合行业特点的解决方案和服务。
当然,建立以客户需求为中心的组织运营体系,还需要对营销服务、产品研发、业务支撑等流程进行优化和调整。通过引入先进的营销理念和技术手段,运营商可以更加精准地定位目标客户群体并开展有效的营销活动。同时,还需要加强产品研发和创新能力,不断实现前端反馈回来的新需求(新产品和服务)。而在业务支撑方面,运营商们需要建立完善的客户服务体系和售后支持机制,确保客户在使用过程中遇到问题时能够得到及时有效的解决。
任何变革都不会一帆风顺,这条路注定很难走。
运营商内部往往存在各种壁垒和障碍,导致部门之间沟通和协作不畅。为了打破这些壁垒和障碍,运营商们需要加强内部沟通和协作机制建设,促进信息共享和资源整合。同时,还需要引入先进的组织管理理念和方法手段,提高组织运营效率和协同能力。
变革的成功离不开高素质、高能力的员工队伍。运营商需要加强人才培养和引进工作力度。通过提供培训和学习机会、建立激励机制等方式激发员工的积极性和创造力;同时还需要注重引进优秀的行业人才和先进数字化手段来提升企业的核心竞争力。
更关键的是,变革过程中不可避免地要动到很多人的饭碗,比如大量传统的客户经理在新组织体系中可能很难找到位置,如何妥善安排这些员工,这才是变革中最难的环节。
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评论
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