企业亟待利用人工智能重塑客户体验。
美通社消息，Cognizant携手牛津经济研究院发布新洞察，描绘人工智能（AI）到2030年将如何变革消费者购买进程并产生显著的经济影响。这项名为“新思维，新市场”（New Minds, New Markets）的研究显示，随着18至44岁的人工智能爱好者实现收入和购买力提升，预计该群体到2030年将在美国推动产生4.4万亿美元的受人工智能影响的消费支出。英国的这项支出预测为6,900亿美元，澳大利亚为6,690亿美元，德国为5,390亿美元。
该研究还预测，到2030年，接受人工智能的美国消费者或将产生近一半（46%）的消费支出。在澳大利亚，预计该比例在同一时期将上升至55%。德国预计为46%，英国为39%。
为形成研究结论，Cognizant与牛津经济研究院检视了不同人群在消费技术采纳方面的历史模式，并依据行为动态将其划分成不同群体。随后，这些群体与一项涵盖8,400名受访者的调查数据相对照，后者着重了解受访者对于在购买体验中使用人工智能的接受度。鉴于75%的受访者表示对当前购买流程存在不满，该研究发现人工智能的变革性潜力将在未来数年通过三个关键阶段重塑购买进程：了解（消费者了解新产品的阶段）、购买（消费者进行购买的阶段）、使用（消费者使用产品的阶段）：
消费者最乐意在做出购买决策的发现阶段（学习阶段）使用人工智能。在所有年龄段的消费者当中，有47%表示乐意使用人工智能来协助挑选产品和服务。在这一阶段，人工智能驱动的搜索工具、个性化推荐以及虚拟助手能成为消费者在发现与评估阶段不可或缺的工具。科技公司已着手在面向消费者的工具集中融入这些功能，使消费者能更方便地借助人工智能收集信息并筛选选项。
在决策阶段（购买阶段），消费者更加犹豫不决。在这一阶段，消费者对使用人工智能的安全性和信任问题存在担忧。研究显示，75%的消费者不太可能允许人工智能在未经其直接授权的情况下自动重新订购或付款购买高价值商品。此外，在55岁及以上的人群中，仅有16%愿意在这一阶段使用人工智能（在18至44岁的人群中，这一比例仅有33%）。
舒适度在售后互动阶段（使用阶段）开始回升。在这一阶段，消费者能借助人工智能节省时间并利用针对性服务，进而为他们的购后体验带来增值。在所有消费者当中，近三分之一（28%）表示乐意接受人工智能重新订购低价商品。例如，智能暖通空调系统可直接从制造商智能地重新订购空气滤芯，减轻了消费者自行识别更换需求的负担，或者降低了对当地零售商及时供货的依赖。
把握人工智能增强带来的机遇
这项研究显示Cognizant正致力于协助各行业领导者适应依靠人工智能获得赋能的消费者，特别是人工智能代理开始在消费者购买体验中发挥更大作用，以协调购物流程中的复杂任务。这一演变预计会带来显著的经济影响——随着人工智能采用水平持续增长，Cognizant与牛津经济研究院开展的“新工作，新世界”（New Work New World）研究预测，到2032年，人工智能有望使美国经济规模新增1万亿美元。
Cognizant正在协助企业适应新的互动规则，使人工智能整合到熟悉的环境中，此外还为相关工作提供支持，以提升便利性，确保安全互操作以及通过人的参与来构建信任。
为进一步助力企业加快采用人工智能，Cognizant推出了该公司数字体验实践领域的最新演化成果Cognizant Moment™，旨在协助客户借助人工智能的力量重塑客户体验，并打造推动增长的创新策略。如今，随着消费者与技术互动方式的转变，Cognizant致力于为客户打造必需的工具和洞察，以助其实现差异化竞争，培育客户忠诚度并准备好拥抱未来。
Cognizant的Synapse计划对于加快人工智能的采纳同样具有关键作用。该计划是一项全球性技能提升倡议，旨在通过为全球超过一百万人重新定义机遇，彻底变革并重新平衡技术教育和劳动力发展的格局。
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