集效率和个性化于一身：AI智能体如何改善客户服务

编者注：本文是 AI On 系列博客的第一篇文章，将探讨代理式 AI、聊天机器人和 copilot 的最新技术与实际应用。本系列还将重点介绍驱动先进 AI 智能体的 NVIDIA 软硬件，它们构成了 AI 查询引擎的基础，使这些引擎能够收集洞察并执行任务，从而深入改变人们的日常体验并重塑各行各业。

无论是解决复杂的服务索赔，还是回答简单的购买咨询，客户都希望得到及时、准确的回答。

AI 智能体可以帮助企业满足这一需求。随着业务的增长，AI 智能体还可以扩大范围和规模，避免客户流失。

AI 智能体可作为虚拟助手使用人工智能和自然语言处理技术来处理大量客户服务请求。通过实现常规任务的自动化，AI 智能体减轻了人工代理的工作量，使他们能够专心处理需要更个性化的任务。

聊天机器人等 AI 驱动的客户服务工具已成为各行各业提高效率、让买家满意的筹码。IDC 最近一项关于对话式 AI 的研究显示，41% 的企业在客户服务中使用了由 AI 驱动的 copilot，60% 的企业则在 IT 服务台中使用了 copilot。

如今，许多行业正在寻求使用代理式 AI 这一能够感知、推理和处理更复杂问题的半自动化工具。

AI 驱动的系统所创造的主要价值之一是通过实现日常任务的自动化来节省时间。AI 智能体能够执行特定任务或代理操作，它们本质上是企业员工队伍中的一员，可以与人类并肩工作，使后者能够专心解决更复杂的客户问题。

AI 智能体能够处理预测性任务和解决问题，经过训练后可以理解特定行业的术语，还能够从遍布在企业知识库各处的数据中获取相关信息。

借助 AI 智能体，企业能够：

• 大幅提高效率：AI 智能体可以处理常见问题和重复性任务，使支持团队能够优先处理更复杂的事项，这在高需求时段尤其有用。

  
  

• 提高客户满意度：更加快速、个性化的互动能让客户更满意、更忠诚。一致且精准的支持可以改善客户情绪和体验。

  
  

• 轻松扩展：AI 智能体可以处理大量客户支持请求，并随着业务的增长而轻松扩展，减少客户的等待时间，加快解决问题的速度。

AI 智能体正在改变各行各业的客户服务，帮助企业提高客户对话质量、实现较高的问题解决率并提高员工的生产力。

例如，ServiceNow 最近推出的 IT 和客户服务管理 AI 智能体，其通过自主解决诸多员工和客户问题，大大提高了生产力。该公司的智能体可以理解上下文、创建逐步解决方案，并在需要时获得实时代理的批准。

为了改善患者护理和减少术前焦虑，渥太华医院正在使用能够一致、准确和连续获取信息的 AI 智能体。该智能体将改善患者护理，并减少医生和护士的行政工作。

得克萨斯州阿马里洛市使用名为 Emma 的多语种数字助手为居民提供全天候支持。Emma 为所有居民（包括四分之一不会说英语的居民）提供了更加有效且高效的重要信息发布服务。

AI 智能体在满足当前客户服务需求的同时，还能让企业为未来的发展做好准备。

从解决客户问题的简单文本虚拟助手，到能够提供更接近人类体验的动画虚拟形象，AI 客服智能体有着多种多样的设计。

数字人机交互界面为客户体验增添了温馨感和个性。这些智能体可以使用口语甚至动画虚拟形象做出回答，让服务互动更加逼真。通过数字人机交互界面，企业可以定制助手的外观和语气，使其与品牌形象保持一致。

创建一个有效的 AI 客服智能体有三大关键要素：

• 收集和整理客户数据：AI 智能体需要充实的客户数据基础（例如个人资料、过去的互动和交易历史记录）作出准确、符合上下文的回答。

  
  

• 利用记忆功能实现个性化：先进的 AI 系统能够记住过去的互动，从而让智能体提供人性化的个性化支持。

  
  

• 建立运作管线：客服团队应定期检查反馈并更新 AI 智能体的回答，确保其不断改进并与业务目标保持一致。

NVIDIA NIM 微服务通过实现自然语言处理、上下文检索和多语种交流，为 AI 智能体提供支持。AI 智能体能够针对不同的客户需求提供快速、个性化且精准的支持。

适用于客服智能体的主要 NVIDIA NIM 微服务包括：

• 适用于大语言模型的 NVIDIA NIM：这些微服务将先进的语言模型引入应用并实现了复杂的推理，使 AI 智能体能够理解复杂的客户询问。

  
  

• NVIDIA NeMo Retriever NIM：通过嵌入和重新排序支持检索增强生成管线的微服务，虚拟助手能够快速访问企业知识库，并通过对相关知识库文章进行排序和提高上下文准确性大幅提升检索性能。

  
  

• 适用于数字人类的 NVIDIA NIM：这些微服务使智能互动虚拟形象能够理解语音并作出自然的回答。借助适用于文本转语音、自动语音识别（ASR）和翻译服务的 NVIDIA Riva NIM 微服务，AI 智能体能够进行跨语种的自然交流。最近发布的适用于 ASR 的 Riva NIM 微服务支持更多的多语种增强功能。如需制作出逼真的虚拟形象，可以使用 Audio2Face NIM 将流媒体音频转换为面部动作，实现实时唇语同步。2D 和 3D Audio2Face NIM 微服务支持各种不同的用例。