分享嘉宾｜毛军 阿里云智能集团 产品总监
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从今年年初智能应用发布上线后一直到现在，我们又打造了一些新的各种各样的应用，这些应用都源自于我们事先做好的产品知识内容。我们的智能问答包括几个应用场景。首先，最基本的是可以基于产品询问相关信息，例如产品的各种属性，如功能、优势、特性、原理、场景等。但一般来说，客户可能不会这么问，他们可能会基于一个具体的业务问题，询问可以用什么产品或产品组合来满足这个业务需求。所以，我们也提供了这部分能力，即基于场景或功能查找产品。
我们打造了这样一个智能问答应用，其定位是专门面向阿里云的产品知识，回答产品知识各个方面的问题。主要瞄准的用户群体是阿里云内部员工，尤其是前线销售队伍。
除了这两个最主要的问答能力之外，还有一些相关的周边能力也被整合到这个产品中。例如，可以基于它查找产品相关的产品经理、案例、解决方案、产品参数以及产品竞对对比等。经过几个月的打磨和几轮优化后，该产品在今年2月份推出。从今年一整年的运营情况来看，得到了前线核心用户群体的积极反馈，目前可以说是整个公司内使用量最大的智能应用。
我们在这个过程中发现，流量并非仅靠运营就能取得，一定是有较好的实际问答效果才会进行发布。这个效果主要取决于两个方面，一是模型的能力，二是内容的质量。
模型的能力可以分为两个层次来说。第一个层次是基模，基模的能力以及参数规模对整个效果有着全局性和根本性的影响，这种影响非常明显。第二个层次是基于基模之上的百炼。对于ToB业务来说，我们必然要经过百炼来调用使用基模的能力。百炼为我们提供了像Prompt、SFT、RAG等能力，我们直接使用这些能力就可以撬动基模的智慧。我们今天讲的这个智能问答应用就是基于百炼的RAG能力，同时也内置了系统级Prompt。所以，这是模型能力对效果的一个比较重要的影响。
第二个层面是内容的质量。很多时候，我们接触到的很多客户在初次结合大模型去做智能应用时，往往会遇到一个难点，就是不知道该如何处理内容，因为效果可能未必能达到预期。当模型确定后，能做的工作就是在内容上下功夫。今天也会为大家介绍一下我们在内容方面的一些实践。
我们智能应用主要用到三个方面的知识内容，这是我们人为的划分。但我们觉得，对于企业来说，虽然任何一家企业的知识未必像阿里云的产技知识那样，但无论什么样的知识，其实也可以类似这样划分。至于原因，我们先来看一下结构化数据内容。
第一部分内容，它代表了一类非常准确客观的数据。这些数据往往直接存在数据库里，是最客观、可信的。这部分数据几乎不需要做任何治理，可以直接使用。尤其是在直接问到相关数据内容时，甚至可以不经过内容生成，直接给出答案。但这部分内容覆盖的面通常没有那么大。
当下可能普遍会存在一个误区，即手上有什么内容就用什么内容。这样做效果通常不会很好，因为手上的内容往往没有经过规划，是过去历史沉淀下来的。如果直接使用，当问题问到知识盲区时，会发现缺乏知识内容，回答效果肯定不太好。所以不能有什么内容就用什么内容。那应该怎么做呢？应该进行内容的规划和策划。这就好比在写代码之前要先做软件架构设计，同样，我们今天也要先做内容的架构设计。我们要围绕打造的智能应用的定位，分析面向的人群和需要提供的问答范围。根据这个范围，确定我们需要哪些知识模块和知识点，这些知识模块和知识点就构成了我们的知识地图，这是我们做内容策划架构的成果物。
有了这个知识地图作为指引，我们自然就知道对比手上已有的内容后缺什么，缺什么就补什么。如果内容欠缺，效果肯定会受到影响。
第二个误区，觉得内容越多越好。现在企业里的知识内容往往非常庞大，比如企业经过十多年时间沉淀了海量的知识内容。但这些知识内容往往不一定都是最新的，很多知识有生命周期，有的已经很陈旧却没有被更新。所以，看似是一个海量的知识库，但内容质量参差不齐。一旦把所有知识内容都尽可能用上，反而会发现效果不好，因为内容之间会互相影响。尤其是我们之前讲的用RAG的方式，在生成之前先进行检索。那么检索的时候，每一次询问问题，比如问一个问题问10遍，有可能检索召回的内容片段各不相同。因为重复的内容知识点太多，如果重复的知识点内容质量参差不齐，那么每次召回时，可能召回高质量或低质量的内容，这样问答效果就会大打折扣。所以并不是内容量越多越好。
一般以我们自己的实践角度来看，尽量不要让冗余内容太多。如果一定要有冗余，也尽量保证这些冗余知识都是高质量的，这样无论检索到哪个片段都没有问题。理论上讲，当描述一个知识点时，只需要一篇非常好、非常全面的文档就够了，不需要导入10 篇、100篇围绕这个知识点的文档。
第三个误区是因为内容量太大，很多用户或企业用户可能会觉得内容治理的工作量太大。一旦发现效果没有达到预期，在最初始的时候就不知道怎么往下开展，看到海量内容不知道该如何治理。实际上，内容治理并不需要把所有内容都进行治理，这样工作量肯定吃不消，基本上不可行。应该怎么做呢？就像企业招人，不会到市场上招很多小学生过来，使劲培养成大学生再用人，而是培养大学生后，做一个非常可控的小规模上岗培训。同样，在做内容治理之前，要先做内容筛选，不要一股脑把内容全搞进去，先选出高质量的内容，在此基础上进行可控工作量的治理，这样就非常可控了。所以我们一定要有一个内容筛选的机制。
做了内容的规划和设计之后，对整个内容进行各种打标、分类，了解其质量和来源。这时会面临两种情况。第一种是发现缺某种知识内容，那就需要去生产、准备。第二种是已经有知识内容，但效果不好，说明这个知识内容需要治理。
我们从两个方面分别来说一下。
第一个是新内容需要生产开发，最好的方式是建立一个标准化的生产模式。如今我们发现大模型正好很需要这样一种方式。具体做法而言，我们要使生产的过程流程化，生产的内容结构化。当我们需要一个内容时，不是直接把这个内容作为任务交给内容生产者让其交付内容，而是首先对内容进行梳理，将其中的知识点结构化，甚至定义出内容的规范标准。在此基础上，我们可以拉通其他各个团队，进行跨团队的大规模知识生产。同时，通过流程化、规范化来保障生产过程。
所以，通过这种方式生产出来的内容质量相对较高，今天我们几乎可以直接将其与大模型相结合，导入后效果不错。如果很多内容材料不是以这种方式生产，而是比较随机、随意的方式生产，那么其质量未必能够得到保证。
前面我们看到了一环、二环、三环几种不同的生产方式，在这里也呼应一下，在选择内容时，我们尽量多用一环的内容，对二环的内容要仔细考察，三环的内容几乎不用。我们采用这种方式是为了保证内容质量高，希望直接选出来的就是可以上岗的大学生，而不是需要做大量工作将小学生培养成大学生。
第二个是内容已经有了，那么如何进行治理以提高效果呢？治理有几个方面，第一个是进行ROI比较高的增补。比如，发现有些英文缩写在问答时效果不一定好，那么我们可能会针对一些英文的概念术语进行定向增补。还有一些重点场景或大家关注的热点问题，我们也会进行定向增补。另外，有些知识问题可能比较复杂，为了回答这个知识，即使一个人也需要跨多个文档去消化、理解才能给出回答。这个时候我们知道对于RAG来讲，检索召回的片段永远是有上限的，比如5 个、10个。那么跨多文档显然会带来一些问题，比如找不全。这种情况我们可以人工定义一些high level的知识内容框架，通过这个框架可以更好地将这些跨多文档整合起来，这样更有利于检索召回。
同时，对于复杂表格中的知识内容，可以根据需要进行总结或简化加工，以便更好地解析表格，使知识内容得到更好的呈现。知识内容经过生产和治理后导入到百炼中。这个过程是迭代进行的，但不建议在没有产生较好效果之前就直接推送给用户，因为一旦效果不好，会影响用户的心智。如果此时再拿回来重新调优后推向用户，效果通常不会很好，因为用户的心智已经受到了影响。所以一般来说，在进行内容治理时，在发布之前一定要进行多个迭代，直到达到预期效果后再发布。这个过程涉及到对知识内容迭代和优化的管理。
左手是企业的知识库，右手是百炼和通义千问，那么如何将知识库内容与基模百炼进行整合呢？我们通过工程化的能力构建了一个逻辑性的数据管理平台。这个平台可以带来一些便利，比如企业知识库中有很多大量的PPT文件，如果直接解析，效果可能会受损，不一定那么好。我们可以进行格式转换，比如转换成PDF格式，当然可以自动转换，不可能靠人工去做这样的工作。
同时，我们还可以关联更多的内容源和知识库，通过这种关联可以对接原件，知道知识内容的来源，即来源于原知识库的哪个地址。另外，当原件的知识内容进行更新时，它可以自动进行更新。这里很重要的一点是，不建议将知识内容从支持元件上复制粘贴出来再进行治理，因为一旦原件发生变更，我们可能不知道，这样知识就全部进行了分叉，以后就很难进行管理。所以尽量在原件上进行内容治理和提升。
有了知识内容导入并与百炼结合之后，在查看效果之前需要进行基准评测，要有一个基准评测集。那么这个评测集如何构建呢？一般来说，最好能够有一些非常准确、高质量、客观的数据。比如对于阿里云来讲，内部有一套经过上万人验证的试题集，这是一种情况。
第二种情况是尽量收集来自更真实用户的提问，比如到核心用户群那里收集客户询问产品知识问题的实际情况，把这些最真实的问题变成评测集的一部分，这样能更准确地判断效果是否可行。这是对于基准评测集的构建方法。
再往后就是迭代打造效果的过程。在这个过程中，要针对Badcase做好分析，因为所有改善效果背后的问题其实都包含在Badcase中。比如有1000个用例问题，跑完后假设发现有100个Badcase，不一定要一个一个去解决，这样通常效果不好也比较花时间。可以先进行分类，至少分出TOP3，分类后的TOP3一定代表了问题的主要部分，解决一个问题就相当于解决了一类问题。
另外，现在在产品博士的界面上已经给出了与用户互动的方式，用户可以在界面上直接点赞或者点踩。当用户发现有一个问答效果不好时，可以通过点踩的方式传到后台，每天会有人针对这样的数据进行分析，从而提升效果。
另外，我们还会针对用户进行分析。比如有些用户在发布后一直没有使用过，我们称之为缺席用户，会对他们进行访谈调查。还有一些用户更重要的是使用了一个月后就不再使用了，这类我们称为离席用户，对于这些离席用户也会进行访谈和调研。通过种种这些行动共同提升我们的内容质量。
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