关注公众号，点击公众号主页右上角“ ··· ”，设置星标，实时关注智能汽车电子与软件最新资讯针对近日有理想车主自曝被“拒绝救援”一事，10月9日下午，理想汽车有关负责人回应记者称，客服人员对出现这样的情况、为用户用车带来不好的体验致歉。
该负责人称，10月1日17时50分，雷女士进线反馈在雪山无信号，车辆无法解锁的情况，客服第一时间安抚用户，并告知后台暂无法解锁车辆，指导用户尝试退出App再重新登录、使用授权驾驶开锁等方式进行解锁。
随后客服人员沟通了解到，用户车辆没有拖车钩，没有办法挂钩牵引，告知用户可以协助沟通距离最近的门店送拖车钩，来方便拖车。
客服人员与最近门店沟通核实后，多次联系用户，由于信号不佳未接通。而在当天19时34分，用户进线反馈已破窗解锁车辆，客服人员对出现这样的情况、为用户用车带来不好的体验致歉。
据华商报大风新闻报道，暴雨冰雹中，在野外游玩的一家三口急忙奔到自家车跟前，不料手机信号弱无法解锁打开车门，最后夫妻俩只能砸车玻璃自救。事后，女主人发视频吐槽一家三口这趟康定行。
10月8日，该女子接受记者采访，解释称“我们当时如果带着车钥匙就不存在问题了。我发视频不是为了跟他们理论，只是吐槽理想400的接线人员分不清楚轻重缓急。”10月7日，当事女子发视频详述了长假期间一家三口前往四川甘孜康定市新都桥镇居里寺垭口的意外遭遇。10月1日下午6时，他们在居里寺垭口看日照金山，突然遭遇狂风暴雨加冰雹，正当夫妻俩带着孩子准备上车暂避，他们一家此次出行的座驾——理想新能源车却解不开锁，无法打开车门。“垭口上没有信号，只有在垭口另一边有微弱的手机信号，网络和电话都可以，但是信号不好，这次出门我没有带机械钥匙。”夫妻俩想凭借手机解锁，无奈手机没有信号，他们联系理想售后，被告知找400救援，但致电400要求救援，客服让他们手机操作授权驾驶或者开尾门。“当时那个地方没有遮雨的，我但凡挪一步都没有手机信号，就这样淋着冰雹操作，怎么也打不开，那垭口是4000多米的海拔，又下冰雹，天也快黑了，我全身湿透，眼看着不行，又打理想400电话要求救援，对方拒绝我了，原因是打不开锁，不在救援范围内。我跟着冒火，说是不是要我们一家三口死在这里，你们才知道重要性，他说让成都公司的跟我联系，我就在那地方等，但是真的很冷，等了5分钟没电话进来，我就去那个帐篷躲了一下雨，跟着我又去有信号的地方打400电话没人接……”万般无奈之下，夫妻俩只能自救——“我们就直接敲了车窗（玻璃）。回到新都桥有信号的地方，再打400电话，一个女的接的，听她的意思是可以救援，但是没救，我就想着反正车玻璃也敲了，才10月1号，那就耍完回去再弄吧。10月6日，把车开到重庆4S店，对方也不认自己的责任，说是因为我没带钥匙。”
▲车主无奈砸车自救
据该女子介绍，他们出发前曾专门问过理想售后，四驱车开到川西，对方只说没问题，但没有说信号不好的地方需要钥匙。夫妻俩感觉挺遭罪的，他们这两天一直跟理想400沟通，“现在4S店和400都说是我的问题，玻璃是不给我换的，其实一共也就1000来块钱，说给我打折，我肯定不愿意呀，我只要给1分钱，那也就是说我有责任。这两天跟400沟通，我先问的是你们在什么情况下可以救援，对方说威胁到生命的可以救援。”10月8日，记者联系上这名女子，她表示，冰雹之下她的女儿没有冻感冒，“小孩子还好。”女子感叹，很多人当时没有在现场，不能体会一身湿透又没后勤保障的感觉，“我女儿冷得打哆嗦，为了安慰我还跟我说不冷。我老公穿个拖鞋，顶着冰雹一直在车旁边想办法开锁，拿到扳手的时候，甚至冻到没有力气。”女子解释了自己不带机械钥匙的原因，称是对理想品牌的信赖，“我不是忘了，就是觉得理想给了我足够的安全感，并且我和我老公手机都能解锁，为啥要带呢？我有什么理由去怀疑理想的服务呢？可谁想到在这么极端的条件下，理想400居然拒绝了我的救援要求。”该女子告诉记者，他们并非冲着理想品牌，而是针对理想400的客服。“我发视频不是为了跟他们理论，只是吐槽理想400的接线人员分不清楚轻重缓急。”“砸的车玻璃之前说打折，现在说免费了，但这个我觉得跟4S店没太大关系，主要还是400的工作人员，我发这个（视频）也是因为理想400业务水平参差不齐。我也没想着说让4S店承担，当时谁跟我说不能救援的，那谁就负责好了。”谈及维权诉求，该女子认为理想400客服需要提高服务水平，“首先让400明确一下救援的基本条件和救援的方式多元化，能分清楚轻重缓急。其次，全员培训，至少能做到每人对理想认知是一样的。有400客服跟我说不能救，那我采取自救，下山之后另一个400客服跟我说可以救，那既然可以救，就把我采取自救造成的后果解决不就好了。”该女子表示，他们一直在和理想方面进行沟通，“一直在协商，至于为什么不能，你要问他们。”10月8日，记者联系理想400，客服回应称：“您是车主的朋友吗？您说的这个事情我们需要确认，非常抱歉给咱们用户带来了不好的体验，关于您说的这个情况，稍后我们会进行核实。”记者询问，为什么理想新能源车不能远程进行解锁？客服解释称，这属于用户账号隐私信息，不便对外提供，“如果是车辆方面的问题的话，可以让车主直接跟我们联系，我们肯定会协助车主进行解决，不管他们那边有什么诉求，我们这边都会协助处理的。”客服告诉记者，“我们会记录您的诉求，包括用户的需求，反馈给同事，后期会联系用户进行处理，帮助解决好用户的问题。”记者咨询理想品牌汽车什么情况下可以救援，一位客服答复称：“车子用不了了，无法开了，或者是担心开车会影响安全，就可以帮用户就近安排拖车。”对于没有带智能钥匙，手机没有信号无法开锁，客服表示难以救援，“这种情况的话要开启拖车模式，得先把车门打开，在里面开启拖车模式，因为轮胎要上拖车，如果是车辆锁了，轮胎动不了，上不了拖车。”遇到这种情况应如何处理，客服介绍，每辆理想汽车配备有两把智能钥匙，如果手机没有信号，车辆一般也没有信号，授权驾驶也用不了，要么设法使用智能钥匙，要么去找开锁师傅把车门先打开。对于远程开锁功能，客服回应称：“这涉及到用户的权益问题，远程解锁前提是得有授权，而且是用车控账号去操作才行。”来源：汽车猎头Club
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