看到腾讯云的遭遇，运营商云慌不慌？

原创悲了伤的白犀牛 2024-04-11 19:01

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/记得星标我/

比大部分人早一步看见未来

4月8日，腾讯云又出现了一次多region的大范围故障，据说是管控面挂了，原因应该跟去年1112阿里云的那次故障类似。

对腾讯云来说，这毫无疑问是一场灾难。

但对于行业中其他友商来说，也没啥好高兴的，因为这又是一次关于云计算（公有云）模式的重大信任危机。

国内客户对于云计算（公有云）模式本来信心就不足，过去很多年里，行业上下耗费了大量时间、人力堆砌，逐渐积累的那点信心，在去年阿里云的史诗级故障中，丢掉了三分之一，在这次腾讯云故障中，又丢掉了三分之一，后面要是华为云、天翼云也来一次类似故障，那客户对于云计算的信心基本也就崩塌了。

覆巢之下，焉有完卵？！

所以，对于腾讯云此次故障，各大云厂商、主流媒体都保持了难得的克制，至少没有在背后去推波助澜，只有一些“主张下云人士”在积极地上蹿下跳。

不过，本文无意也没有能力去探讨如何在技术层面避免类似故障发生，而是想从舆论的角度看看，如何最大可能避免故障对于客户信心的冲击。

腾讯云故障，虽然主流媒体似乎没有过多介入，但各大自媒体平台出现了很多10万+爆文，这些文章除了炮轰腾讯云的技术逻辑混乱、运维能力弱鸡外，更多的是疯狂diss腾讯云故障发生后的处理行为。

Diss的点有四个：

第一，Status Page （服务健康状态页）更新缓慢或不真实。

比如，腾讯云在故障发生后三四十分钟才开始更新，且公布信息的真实性与准确性都受到质疑。

第二，官方故障公告太慢，且不专业。

比如，腾讯云的第一则官方故障公告就存在“三无问题”：无时间（故障时间），无地点（可用区/AZ），无范围（影响服务）。

而更致命的是，腾讯云在这份公告中通过“偷换概念”（把控制面写成控制台）、“避重就轻”等方式，有意减弱故障的影响范围和程度。

第三，危机公关水平太太太差。

下面这张腾讯云微博的截图被广泛传播，遭受嘲讽。

一个影响面如此严重的的故障，背后是数以万计心急如焚的运维工程师和开发者，在这个当口，腾讯云官微还在抖这种机灵，很难想象这是一个头部云厂商的公关水平（我怀疑是外包的）。

第四，事后跟进太慢。

从舆论传播的角度来看，事后24小时是舆论管控的黄金24小时，比如，当前最热的北邮张教授事件，官方在24小时内就进行了处理并发布了详细公告，当前舆论已经开始收敛，并转为正面。

但至今我并未看到腾讯云对此故障有任何有效的舆论管控措施，舆论仍在扩散，比如冯若航那篇《腾讯云：颜面尽失的草台班子》似乎成为了事实，至少似乎成为了共识。

为什么会出现这种局面？这些头部云厂商年薪数以百万计的公关人员表现为什么会如此“业余”？

我认为原因的构成比较复杂：

一方面过去云计算是一个新鲜技术，人们对其依赖度不是太大，宽容度自然也更高，加上云计算一直被视为行业的政治正确，所以，哪怕发生故障，不会有太大的激烈声音，也难以形成大规模舆情，头部厂商的公关人员也没有练兵的机会。（当然，阿里云在这方面进步非常快。）

另一方面当前云计算已经成为社会级的信息基础设施，动辄对国计民生活动造成中断，这影响面巨大且深刻，造成的舆论冲击自然也更大。

还有一个原因，在前面十几年云计算大发展时期，头部云厂商通常是采用宏大叙事，辅佐以大IP去讲云计算助力企业完成数字化转型的故事，这就是他们公关人员的主要工作，如何面对重大故障、如何面对社会级舆论，他们的经验相对是缺乏的。

所以，当前我们看到的是一个非常神奇的现象：互联网大厂作为曾经国内的技术灯塔，这两年在舆论战上基本上是节节败退。

回到运营商行业，如果运营商云遭遇了阿里云、腾讯云一样的故障，运营商云会表现得更好吗？

答案可能是让人悲观的。

过去几年天翼云、移动云在营业收入、市场拓展上取得了很大的发展，天翼云在公有云市场排名都已经跻身前三了，为什么少有听闻发生大规模故障呢？是因为服务质量确实很高、没有发生故障吗？

事实可能并非如此，前期运营商云市场拓展的方向多是内部上云、或者大型央国企，发生故障后，客户经理会主动电话/上门维系，而且这些企业上云的深度不深，核心业务平台一般不会放到运营商云上，所以，故障发生了，大部分不会形成社会面的舆情。

可能是因为运营商云的客户以政企客户为主，有专门的客户经理维系，所以，在天翼云、移动云的网站上，甚至都没有找到Status Page，这算不算掩耳盗铃？！

然而，当前无论是天翼云还是移动云，都在积极拓展中小企业市场，甚至也想在个人开发者市场分一杯羹，随着用户规模的扩大，今天腾讯云、阿里云遇到的问题，天翼云、移动云迟早会遇到，他们（我们）有能力去处理好吗？

我们有完善的故障后客户维系体系吗？（靠客户经理点对点维系能支撑多个规模的客户？）
我们有面向外部的标准的故障处理流程吗？（什么时候发公告？公告怎么写？什么渠道发？）
我们有针对性的大规模舆情处理机制吗？（处理舆情不光是删稿啊，如何引导才是关键啊）
我们有专职专业的公关团队吗？（不仅仅是平时找云头条、特大号发发稿啊！）
……

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