基于 Now 平台构建的 Now Assist 电信服务管理软件充分使用 NVIDIA AI 技术提高工作效率、加快解决问题速度并缩短价值实现时间。
ServiceNow 与 NVIDIA 于 2024 年 2 月 25 日联合宣布，双方将扩大合作，推出针对电信行业的生成式 AI 解决方案，以提升服务。
双方合作的首个解决方案是“针对电信服务管理（TSM）的 Now Assist”，它基于 Now 平台构建，使用 NVIDIA AI 技术提高员工工作效率，加快解决问题的速度，并增强客户体验。电信公司希望降低成本并发掘新的商机，因此正在转向 AI 和自动化。IDC 的一项调查显示，73% 的全球电信服务提供商将投资 AI / ML 以支持业务运营作为转型的首要任务*。
ServiceNow 副总裁兼电信、媒体和技术总经理 Rohit Batra 表示：“生成式 AI 能够在每次使用中不断学习和改进。对于那些希望提高工作效率、改善客户体验并节约成本的电信公司来说，这是改变游戏规则的技术。ServiceNow 和 NVIDIA 将共同帮助电信公司快速实现前所未有的商业价值和影响力。我们很高兴能站在行业大规模转型最前沿。”
NVIDIA 电信业务拓展全球主管 Chris Penrose 表示：“随着 AI 在全球各地企业中大显身手，电信行业正在迅速发展。我们与 ServiceNow 的合作将帮助电信公司充分利用生成式 AI 来应对其面临的特殊挑战，并打造更好、更强、更高效的体验。”
Now Assist 中的许多功能都由 ServiceNow 微调的大语言模型提供支持，并使用 NVIDIA Triton 推理服务器 和 NVIDIA NeMo™ 进行定制。用于开发和部署生产级 AI 应用（包括生成式 AI）的 NVIDIA Triton 推理服务器和 NVIDIA NeMo™ 均可在 NVIDIA AI Enterprise 软件平台中进行访问。业界首创的 Now Assist for TSM 解决方案将帮助电信公司快速、安全地利用强大的生成式 AI，为关键用例提供卓越创新，其中包括：
客户服务
电信客服人员需要为客户提供准确、快速的支持。由生成式 AI 支持的聊天摘要和协助功能可以提高工作效率，并在呼叫转移中发挥关键作用。生成式 AI 可以总结案例活动、工作笔记和客户互动，并指导客服人员采取最优的下一步行动。这有助于客服人员快速地为客户提供服务，并专注于需要个性化处理的复杂查询问题，从而全面提升客户体验。
服务保证
生成式 AI 能够为服务保证团队、利益相关者和客户提供简洁、准确、快速的事件简报。例如光纤中断，这是常见的服务保证用例，它的出现可能会给电信公司带来棘手问题和经济损失。事故管理团队在处理这些事件时面临着一系列挑战，既要处理技术数据，又要应对因专业术语和缩略语而造成误解的风险。生成式 AI 可以破译技术术语，将复杂的信息提炼成简洁明了的摘要，从而加快解决问题的速度、节约成本并改善客户体验。
英国电信（BT）是英国著名的宽带、移动、电视和体育服务提供商，也是电信行业中较早采用数字平台和自动化的公司之一，目前已与 ServiceNow 合作，将传统服务管理平台整合到单一系统中。英国电信也正在探索如何使用 Now Assist for TSM 来提高运营效率、节约成本并提升客户服务运营水平。
英国电信首席数字与创新官 Harmeen Mehta 表示：“生成式 AI 代表着电信公司的下一个重大发展方向。它使我们能够实现工作流程自动化、减少人工任务并为客户提供卓越体验。通过与 ServiceNow 和 NVIDIA 的密切合作，英国电信正在使用 AI 实现从网络到呼叫中心的业务流程转型，从而提高工作效率，并为客户提供更快、更好的服务。”
ServiceNow 和 NVIDIA 将根据客户的独特需求，开发更多针对电信行业的生成式 AI 用例。两家公司将携手应对行业面临的最大挑战，推动全球电信企业的业务转型。
携手打造安全可靠的 AI
该电信用例是 ServiceNow 和 NVIDIA 于 2023 年 5 月宣布达成合作伙伴关系的进一步延伸。
更多信息
了解到生成式 AI 如何帮助云服务提供商改进业务流程、客户体验和网络管理。
供应情况
Now Assist for TSM 现已上线。
*IDC，《2023年电信服务提供商转型计划和战略调查要点》，文档编号：US49352223，2023 年 5 月发布
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