数字时代，随着客户行为的进一步线上化、碎片化，企业的客户触点也因此而更加多元甚至分散。与此同时，随着客户主权意识的持续觉醒，客户对企业的产品及对应服务有了更高要求，客户服务作为消费者体验的重要环节，更是越来越成为企业与消费者沟通交流最频繁、最前沿的部门，除原有客户服务职责之外，客服部门甚至还逐渐被赋予采集产品\服务的问题数据、产品\服务推荐、捕捉消费者需求变化趋势等更加重要的职能。鉴于此，企业在传统人工电话客服中心之上，还引入云呼叫中心、在线客服、智能客服机器人等一系列面向客户的新兴客服手段，甚至包括智能培训、智能辅助等面向客服人员的数字化系统，不断丰富客户服务渠道，强化企业客服的响应速度、客服体验，以提升企业客服工作的满意度及运营效率。但同时，经过近些年的持续建设，在客服场景下，企业内部也形成了重重烟囱式系统，无法基于企业数据资产提供体验趋于一致的客户服务，致使不同渠道的客户体验层次不齐，对企业的品牌、客户运营形成很大挑战，智能客服的一体化诉求愈加强烈。
智能客服一体化，是指由同一厂商提供覆盖客户服务全渠道、全链条的技术服务，以打破客服系统的数据孤岛，保证不同触点、渠道客户体验的一致性。具体来看，需由同一厂商负责在线客服与云呼叫服务中心，提供全渠道呼入呼出接入能力，并基于自身在对应具体领域的知识库，提供从智能培训到智能客服机器人、智能辅助、智能质检等全链条服务，从而保证全渠道客户体验的一致性。
总之，智能客服正在从“单点建设”逐步向“一体化”建设模式升级，通过对不同时期、不同供应商建设的功能模块进行整合，建设全场景一体化智能客服系统，可提升企业客户服务的整体性和协同性，从而大幅提高客户服务的效率和质量，降低企业运营成本。除此之外，还能拓展客服边界，覆盖多元应用场景，沉淀可应用的数据资源，发挥数据价值，助力客服中心从成本中心向价值中心转化。
那么，相较于传统的智能客服厂商，智能客服一体化厂商应具备什么样的核心能力，智能客服一体化现阶段的应用情况及效果如何？未来将如何进一步演化？这些都是爱分析近期准备展开研究的问题。
基于以上背景，爱分析将在2022年第四季度推出的《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》中进行详细的介绍智能客服一体化市场情况，围绕智能客服一体化重点业务场景，对优秀厂商展开评估，为企业智能客服选型提供参考。
《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》评选征集活动现已开始，欢迎扫描下方二维码，参与征集活动。
参与要求
本次征集主要面向智能客服一体化厂商。
本研究将从三个维度确定特定市场的入选厂商，包括：
产品是否符合本研究中特定市场的厂商能力要求；
最近一年在特定市场服务过的客户数量 /在特定市场累计服务过的客户数量；
最近一年在特定市场的收入规模 /在特定市场的累计收入规模。
不同市场对客户数量和收入规模的要求会有差异，具体可咨询爱分析工作人员。
3）厂商类型：
上市、非上市公司均可，包含智能客服一体化的初创公司、互联网、科技公司等。
4）入选厂商评选要求：
入选厂商需要具备智能客服一体化解决方案或产品，能够满足本次研究特定市场的要求；其次，能够接受爱分析调研了解厂商的业务、产品、服务、客户等相关情况。
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参与价值
参与本次厂商全景报告征集的厂商，将有机会：
1）入围《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》，提升厂商品牌知名度和行业影响力；
2）将有机会受邀参加爱分析在智能客服领域的线上、线下活动，与业内甲方、行业专家、投资机构等进行深度交流；
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参选流程
1）征集采取定邀和自主报名，爱分析智能客服项目组将在报名两天内联系报名厂商，沟通相关细节。
2）初审阶段：各参选厂商初筛通过，项目组将通知参选报告详细流程，并有参选厂商自主提报初审材料。
3）调研阶段：根据项目调研需求，安排厂商及其甲方企业相关专家进行深度调研访谈，验证厂商提报材料并对厂商产品、服务和能力进行评估。
4）撰写阶段：根据实际调研成果，撰写包括厂商公司介绍、业务场景、产品与服务、典型客户、落地案例等内容。
5）报告发布：《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》由爱分析官方媒体、各合作伙伴联合发布。
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项目组联系方式
扫码立即参与征集
项目详情请咨询：
电话：18600849377
微信：ifenxi888
邮箱：jiannan.hu@ifenxi.com
