银行数字化：视频银行应用前景广阔|厂商征集

原创爱分析ifenxi 2022-06-02 08:00

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2022年1月银保监会发布《银行业保险业数字化转型指导意见》，文件对银行业数字化转型做了明确要求，到2025年银行业数字化转型取得明显成效，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。数字化经营管理体系基本建成，数据治理更加健全，科技能力大幅提升，网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。

服务方面，如何做好客户“售前宣导—售中规划—售后回检”的全旅程服务是重点关注问题；
产品方面，在大财富的背景下，零售和财富如何协调统一管理；
技术方面，AI中台如何更好支撑前台业务发展
……

鉴于以上原因，为了帮助各行业了解银行数字化市场情况以及细分领域的优质厂商，爱分析推出银行数字化研究项目，将于2022年6月、7月分别发布《2022爱分析·银行数字化实践报告》、《2022爱分析·银行数字化厂商全景报告》。其中，全景报告框架如下：

01 研究范围定义

02 银行数字化厂商全景地图

03 市场定义与厂商评估

定义
终端用户
核心需求
厂商能力要求
入选标准说明
代表厂商评估

04 入选厂商列表

爱分析认为，在银行数字化众多市场之中，视频银行为重点市场之一，应用前景广阔。视频银行，是指基于音视频、人脸识别、声纹识别、ASR、NLP、TTS等技术，通过文字、语音、视频等方式，并叠加数字人等智能化能力和底层大数据能力，共同开展类柜面类客户服务与客户经营，协助客户办理业务，从而替代或分流传统网点的人工业务量。

那么，在该市场下，银行的核心需求是什么？对厂商有哪些能力要求？请看下文：

核心需求：

在5G技术及金融科技的快速发展下，叠加疫情催化，开展非接触化客户服务与客户经营、拓展业务半径，逐渐成为银行开展业务、提升客户体验的重要方向。传统远程服务多依靠文字客服或语音呼叫中心完成，服务形式相对单一，缺乏直观感和亲切感，因此银行需扩展远程服务形式，通过构建稳定高质的视频银行平台，实现非接触式客户服务与业务办理。具体而言，银行有下述需求：

技术能力方面，一方面，由于银行展业范围逐步拓展，甚至覆盖全球、全时区，因此通过技术手段实现全球范围内跨地域的远程服务与业务办理，是银行的基本诉求；另一方面，在停车场、电梯等弱网环境下，音视频服务往往延迟高、稳定性不佳，因此能在弱网及复杂环境下实现高质音视频服务，是银行的另一需求。

功能方面，视频银行需具备线下客服和业务办理的基本流程和功能，同时需满足银行监管合规需求，从而实现线下线上业务无缝迁移。
对接集成方面，第一，多数银行在构建视频银行前，便已具备完备的文字客服和语音客服体系，也具备多种展业载体，因此，打通视频银行与原有客服系统，接入企微、微信公众号、小程序、VTM等全平台全渠道，构建统一的音视频平台，打造一致性客户体验，是银行的重要需求。第二，视频银行需具备基本的智能化能力和大数据能力，能够在分析客户语音语义、识别客户个人特征的基础上，生成客户画像，以便利银行客服人员和业务人员提供更加高质的服务。第三，随着数字人、虚拟员工应用的发展，银行对数字人关注度越来越高，数字人以其直观贴心的属性，逐渐成为银行进行客户服务和业务办理的重要形式，因此，在服务与经营中叠加数字人能力，实现视频银行的智能化演进，是银行的新需求。
场景支撑方面，疫情影响下，银行多种业务都需要扩大服务半径、扩展服务方式，在个贷、信用卡、理财、保险代销、咨询查询等多业务多场景下，实现业务远程办理，是银行的重要诉求。

厂商能力要求：

厂商需能提供覆盖多渠道、全流程的视频银行综合解决方案，提供网络加速服务和视频银行平台产品，具体而言需具备以下能力：

基本技术能力方面，第一，需提供稳定强大的实时传输网络，需具备全球部署的云端加速链路，实现全球范围跨地域、跨时区的调度与视频网络加速，第二，在弱网情况或其他复杂网络情况下，该平台需具备较强的抗丢包、抗网络抖动能力，具备低延迟、高音视频质量，能够为客户提供7*24小时优质稳定的互动体验。
功能方面，该平台需具备智能路由、IVVR、视频客服、外呼、机器人客服、数据加密、智能双录、时间戳、水印、话务质检、实时监控、数据报表等功能，实现业务从线下到线上的平稳转移。
对接集成能力方面，第一，厂商需能支持与语音呼叫中心、文字/语音客服系统的对接，需能接入多种渠道、多种平台，包括小程序、H5、web、APP、企微等第三方线上入口及线下智能终端、移动展业PAD、VTM等，打通互联网域和运营商域，实现全渠道全平台互联互通；同时，在音视频技术和渠道整合的基础上，需有能力帮助银行构建统一的音视频中台，从而为业务做支撑；第二，需具备较强的AI对接与集成能力，能够对接或集成自身或其他服务商为银行提供的AI能力，包括OCR、ASR、TTS、NLP、DM对话管理、声纹识别、人脸识别等；第三，需能对接大数据平台，助力后续管理决策；第四，需能与数字人能力有机结合，帮助银行构建远程银行+数字人的新服务形态。
场景覆盖能力方面，需能覆盖多种客户服务及客户经营业务场景，且具备根据具体场景进行定制化的能力。业务场景包括，业务咨询、投诉受理、业务查询、贷款面签、贷款还款等信贷类业务、理财账户注销变更、购买意愿确认、理财购买等理财类业务、对公开户、密码修改等账户类业务、保险代销业务、信用卡业务等。

针对以上内容，我们正在覆盖佰锐科技anychat、菊风、容联云、声网、腾讯云、网易云信、赞同科技等厂商。

参与方式

《2022爱分析·银行数字化厂商全景报告》厂商评选征集活动现已开始，欢迎扫描下方二维码，参与征集活动。