老员工眼里的海底捞：假笑到脸僵，撑到经理月入20万

阿尔法工场研究院 2022-03-04 07:10

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作者 | 亚娜

来源 | Vista氢商业

“从上市之后，内部管理问题就已经慢慢的开始显现了。”

如果把社死分个等级，在海底捞过生日，一定是我的社死顶级。

回想起年前在海底捞过生日的社死场面，尴尬是从店员主动送上一碗长寿面开始的。

这碗面里除了长寿面和蛋之外，还飘着一颗枸杞。我当即抬眼看了一眼对桌的姐妹，不巧撞上了姐妹正在向海底捞员工使眼色。

随后，远处三个员工淡定地推出了生日蛋糕车，伴随着熟悉而又陌生的旋律，写着生日快乐几个字样的牌匾就这么赫然立在了我的后方，惊呆了隔壁桌小孩。

四个人围着我一边拍手，一边唱起了生日快乐歌，跟所有的烦恼说拜拜，跟所有的快乐说嗨嗨……我捂脸尬笑出眼泪，指缝之间，我瞟到了海底捞的四位店员目光中闪过一丝无奈。

打工人何苦为难打工人。

极致服务一向是人们爱吃海底捞的首要原因，在海底捞可以享受极好的待遇，进门就有人冲你微笑，从进门到落座提供无微不至的关怀。

“海底捞服务员适合那种喜欢乐于助人那种性格吧，反正我每次去吃饭好多桌吃的都挺开心的。” 爱吃海底捞的人会觉得去吃海底捞是一种享受。

但海底捞极致服务也因为超过了边界感，从而引起了部分顾客的不适。

知乎网友评论图源：知乎截图

“我不爱去海底捞，就是因为他们的服务太让我难以接受了，不管是一个人还是和朋友，吃饭的时候不喜欢打扰。”

也有顾客怀着高预期而去，结果没有得到超出预期的满意服务，失望而归；

“去吃海底捞，服务太过热情，有点烦，正常挺好为啥培训员工这样，明知道大家不是真心的，每天每小时每分钟每秒服务员难受，客人也不那么自在。“

我们和曾经在海底捞工作过多年的老员工们聊了聊，他们眼中的海底捞。

“其实我比你们更社死”

“其实员工们也不太喜欢过生日。” 每过一次生日，需要花费很大精力去准备，一般都是顾客要求之下，才会提供服务。海底捞前员工李理告诉氢商业。

“我们都习以为常了，主要是客人那边有的会比较尴尬。” 海底捞前员工王海也表示。他也经常会遇到get不到点的顾客，只有自己在尬唱。

在海底捞给客人提供过生日服务，起初只是简单给来店里过生日顾客唱生日歌，慢慢地门店开始倡导创新服务，会在唱生日歌的时候加一个灯牌，再到灯牌变成闪光灯。

这一系列服务并不包含在公司对员工的培训中，而是通过门店层层升级再到全国统一化的。

“员工给顾客过生日本来是一件很开心的事，但也架不住一个店里进来十个客人要求过生日，可能有五个都是来假过生日的，他们只是图个热闹。” 李理说。

“遇到门店高峰期，员工本是不想给顾客大张旗鼓过生日的，花费时间太多了。在服务这桌过生日的顾客同时，必然会忽略掉很多别的顾客。有时候一天遇到好几桌顾客同时过生日，大堂经理和客户经理都要赶过去帮忙协调。”

在海底捞工作3年间，王海前后干过前堂服务员、后堂收台、配锅、备菜、上菜、质检员、实习后堂经理、员工餐师傅等岗位。

海底捞对员工培训中会有标准化的服务流程，按照对应需求灵活提供，真诚、快速、准确、跟得上是基本要求，比如客人落座时要提供手机袋、围裙、发圈、特色调味酱、特色菜品介绍等。

在服务态度上也有着严苛的标准，比如在店里不能走，得跑起来。

很多刚入职的年轻员工们不能理解，为什么一定要小跑。小红书上，有海底捞离职员工吐槽自己因为跑不动，走了几步就遭到了经理的指责。

小红书博主讲述自己被辞退的原因

“你可以把那些理解成一个小跑式服务。有一些店经理会要求员工用一些小小考试的服务去服务顾客，比如说你当一个顾客要我东西的时候，你不能是走着过去，必须要小小跑，有着急感。” 李理解释道。

在海底捞工作，必须时刻微笑。即便是戴着口罩，也可以透过神态判断是否有在微笑。

长此以往，不少海底捞员工在离职后患上了职业病。“习惯就好了，服务员本来就是每天心都很累。” 李理说。

“会员们喜欢被区别对待”

给顾客打标签也是海底捞维系客户的一种方式。

被打标签的海底捞顾客图源：小红书截图

“海底捞给顾客打标签从刚开始就一直存在。”

李理曾在海底捞任职7年，回忆起来，早在2014年入职海底捞的时候，就知道海底捞有一套会员系统。这套会员系统存在的目的是为了更好维护和发展顾客。系统里会记录很多老顾客的喜好，包括体貌特征。

对体貌特征的记录是因为很多客人会去不同的门店，但可能别的门店不知道这个客人的信息，在陌生门店被认出来的感觉，会让顾客感觉很有面子。

在海底捞工作过3年的王海也表示，给顾客打标签是为了更好提供服务的,叫个性化服务。比如他会记录有的人喜欢吃西瓜,有的人喜欢吃小吃，喜欢喝大杯加冰可乐，也有客人不喜欢被打扰。

给客人备注体貌特征也是为了识别是不是本人到店。

在海底捞有会员等级之分，从红海、银海、金海到黑海，根据就餐消费来获取成长值。

海底捞会员等级来源：海底捞会员小程序截图

黑海会员享有最高级别的待遇，包含提供优先定位权，在就餐时餐桌会明显标注是黑海会员，并在服务上给予更多的关照。

遇上黑海会员，王海会通知大堂经理过来维护,就是客套客套认识认识，让客人得到重视服务有没有跟上,过节过年有礼盒送。

也正因如此，不少人为了充面子，借来黑海会员消费。李理提到，把黑海会员身份借给他人按道理是不合规的，但有时候大家为了避免被投诉，只能睁一只眼闭一只眼。

“实际上，门店会有自己的判断，就算不是黑海会员，如果他频繁来门店消费，也会享受到很好的照顾。黑海会员如果不常来消费，也会掉积分。”

也有一些黑海会员会过度要求。

在知乎上吐槽客诉的前海底捞员工图源：知乎截图

“大多数客人都比较好说话，但总有挑毛病的和贪小便宜的。” 王海就经历过一场恶意投诉，当时客人要求点一碗榨菜蛋炒饭，结果门店没有这个菜品，当即在大众点评上投诉了他。“我直接被开大会批评,真棒。”

有黑海会员会带一桌朋友和小孩来吃饭，并要求给带来的客人人手一个小礼包，还必须要果盘。过分的是有的顾客会提出更无理的要求，不仅要求给自己打折还要给自己带来的朋友也打折。

“黑海会员打折几乎是不存在的事情，最早一批黑海会员是有终身88折和7折卡的，但后来的黑海会员是没有折扣的。” 李理说。

不少员工表示，在海底捞工作很累，身体和精神的双重考验。后堂岗位体力上会消耗多一些，前堂会承受更多的精神和体力，干后堂的普遍年纪偏大，都是阿姨，跑前堂的年轻小伙子比较多。

收入高吃得好，但也抵不过大环境变差

不过，支撑李理在海底捞工作7年的动力是待遇好以及晋升等级明确。“海底捞待遇很好，最起码吃的很好。”

海底捞员工晒出的员工餐图源：小红书截图

工作日不是很忙的时候，会提供5顿饭。一般早上8点会准备一顿早饭，11点会吃午饭，下午3:30下午饭，然后到晚上9:30又会准备一顿晚饭，加班员工12点还会有一顿饭。要是碰上节假日特别忙的时候，下午7点会有一顿加餐。

这些待遇，在同类型的餐饮店里很少有。

“海底捞的晋升岗位很明确，能让你看到希望。”

李理在2014年入职海底捞，当时海底捞只有100多家门店。在海底捞收入很可观，他亲眼看着前任店经理从3万月薪涨到了20多万。

店经理的收入会根据他的开店数量和业绩挂钩，所有店经理都是有资格拓展门店的，而且没有数量上限，只要能开得起来，经营下去，就可以不停地开。

据李理透露，店经理月收入最高能达到20万左右，其中一线店经理保底薪资就有3万。店经理在往上是家族长、金牌家族长，小区教练，再到大区，成为教练之后，年收入至少在百万往上。

根据业内调查显示，在餐饮行业，海底捞的部门经理工资和一些餐饮行业经理级别人员的收入在一个水平线上。

不过，也有一些门店经理会拿到负收入，“比如门店员工的保底工资太多了，就需要店经理自己承担一部分。这就比较考验店经理的管理和经营能力，比较会管理的能极大程度压缩人力成本。”

2018年海底捞上市时，招股书中曾提到：“我们致力于发现、培训和培养有潜力成为大堂经理/店长的高潜力员工。现在我们有320名现任店长及逾200名后备店长，计划于2018年开设180家至220家新餐厅，并且预期我们迅速的增长将于可见的未来一直持续。”

2019年开始，海底捞的门店在急速拓展下开始走向失控。

海底捞的门店是有等级之分的，上市前，分为ABC三个等级；上市后，拓展到了ABCDE。

A级是最好的门店，E级最低；达到C级的门店，总公司就会派人去辅导；达到D级，会收到三个月观察期的提示，如果三个月后服务还是提不上去，有可能会被淘汰；达到E级，会直接淘汰门店经理，但门店不会被关。

上市前，海底捞的门店考核方式是以顾客满意率为首，不把盈利放在第一位。“哪怕这家门店是赔钱的，只要顾客满意率特别高，公司内部门店排名上榜，公司还会依旧给你门店评A级。” 李理提到。

但是现在，公司比较注重盈利。“一些不盈利的门店都已经被关闭了。” 但往往盈利比较好的门店，现场都比较乱，想在盈利的同时保证现场服务非常难。

海底捞2021年11月推出了“啄木鸟计划”，关掉300多家运营不及预期的门店。在2021年11月5日的关店公开信中，海底捞坦承，为了配合迅速拓展的新店运营，很多尚不能担任店长的员工被赶鸭子上任。

以前晋升店长要考50多个认证，而为了扩张，店长认证只需要考20多个就行了。

在李理看来，海底捞之所以大规模闭店，内部管理问题脱不了干系。“一些门店经理是关系户，所以门店脱节速度会非常快。”

海底捞对门店选址是有一定要求的，比如规定门店附近必须有居民区、小学和办公楼，甚至更多的娱乐场所，KTV 、酒吧等。

“但后来发展到只要有地方就可以开店，只要打通关系就好了。门店经理每拓展一家门店，都会拿到分红。”

经营特别好的门店店经理也会被淘汰，“别人看到你的店业绩好，肯定会眼红想方设法得到你的门店，慢慢就把你淘汰了。”

亲情化变淡，人才流失

人才培养被誉为是海底捞的护城河。

曾有报道称，早年间很多海底捞员工见到张勇，会激动到拉着他的手哭。这些员工大多学历不高背井离乡来到大城市工作，张勇给了他们高于行业的薪资和生活的尊严，通过在海底捞打工不少人有了立足之所。

对于李理来说，海底捞曾经给了他无限的遐想。采访的过程中，他称张勇为“张大哥”。据他描述，海底捞上市后成立了一个新部门，主要负责招聘高学历的店经理助理。

高学历的年轻员工们对海底捞的热情则看似并不高，在小红书、知乎等社交平台上，不少自称是海底捞前员工的博主们晒出了自己的海底捞工作经历和离职原因。

工作四天就离职的前海底捞员工图源：小红书截图

大部分人的工作经历都停留在几个月甚至几天，他们的感受是在海底捞工作太累了。

除了员工年轻化和高知化，李理还提到，之前多数门店经理都是从基层晋升上去的，而这两年，公司开始从管理层空降门店经理下来。

“虽然能理解公司注重培养高学历人才的用心，但作为店经理，必须要熟悉门店的所有工作岗位。”

双重夹击下，不少老员工们纷纷离职，李勇也是在这一批老员工中离开的。

王海也在今年年后选择了离职，“过完年公司进入一个平稳发展期，没有成长可言，很内卷。”

一直以来，海底捞讲求把员工当人看待，在多数员工的反馈中，在海底捞工作团队氛围很融洽。

“不忙的时候，我们会给员工做一些小小游戏奖励之类的，有时候还会偶尔开个茶话会，跟员工一块聊聊天。”李理表示。

不过现在不一样了。他提到，因为门店盈利效益不好。公司又把盈利放在了首位，大家就少了很多人文关怀。从去年开始，公司的天才红包福利也已经取消了。

“往年过年的时候，海底捞张大哥夫妇会给每家门店配两个五百块钱的红包。但今年没有了。”

王海也提到，进入海底捞先以前亲情化很好,每个月有部门聚餐,日常也有一些小奖励,也有发展成长性。现在公司整体在收缩，亲情化越来越淡了。

就连每个月必须花到员工身上的钱也在缩减。之前每家门店的预算是每个月1-2万。这些资金主要用来做人文关怀，比如部门经理可以给员工买生日礼物，给员工看病等等亲情化管理。现在这笔钱变少了，公司更看重收益了，因为要节约成本。

近日，海底捞之前发布称，公司在2021年关闭超300家门店，最高亏损达到45亿，市值一年蒸发3600亿港元。

海底捞创始人张勇曾反思过自己的错误。他承认了自己疯狂扩张的行为是盲目自信。

张勇曾说过，未来海底捞有两种死法。

一种是食品安全问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，2017年海底捞两家门店曾被曝出后厨脏乱差，还出现了老鼠，被称作825事件；

另一种是内部管理问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年。

“从上市之后，内部管理问题就已经慢慢的开始显现了。” 李理说。

*应采访对象要求，文中李理、王海均为化名。

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