工程师故事：记一段老核磁工程师售后服务经历
时间：2013-03-02
作者：华竑毅
分享
扫码分享到好友
时间：2011年春天的某个下午，晴
地点：某核磁共振波谱仪用户厂区，烟火管控区域
情况：核磁共振波谱仪因用户原因水汽意外进入到液氦腔体，导致液氦排气孔被水冰堵塞
人物：5位RP CSO员工
最坏结果：核磁共振波谱仪腔体爆炸
上午11：00
“这里的情况不是很好，我们试了很多方法可能还是不行，要不要通知用户撤空这一层的办公人员？”这是当时已经年近70岁的老核磁工程师钟心懋老师第一次在电话显得如此的严肃。2011年春天的某个下午，一段惊心动魄的售后服务经历就此展开了。
“钟老师，最坏情况是什么？现在压力情况如何，你估计磁体还可以承受多少时间？“
“竑毅“，钟老师顿挫了一下，“我不知道，还可以承受多久，但是肯定不会太久，用户无法确认是从什么时候氦气流量停止的。最坏的情况是，昨天下午用户加完液氦以后，就堵住了。磁体有爆 炸的可能性，腔体钢皮不会飞出，但是紧急排气口会飞出，而且无法估计液氦喷射的方向”。平时言语中随时带着幽默的钟老师，用他依然沉稳的语气在电话中报告出了现场的情况和他对最坏情况的预计。
“钟老师，请在现场密切观察，一旦有危险征兆马上撤离，我从机场直接过来。“
“竑毅，你不要来。“钟老师突然冒出了这一句，仿佛他预料到了什么……
{pagination}
上午12：00
“散热器，还是拔不出来，不敢加热啊，一旦加热肯定会提高内部温度和挥发速度。”工程师张骏爬在磁体上，用身体贴着磁体随时感知着磁体哪怕最小的震动和声音（这是判断内部线圈情况的最好办法），同时头也不回的说道。
在场的5个人都没有敢再次重复钟老师在电话中描述的最坏情况，但是谁心里都清楚，张骏所说的“提高内部温度和挥发速度”代表的是什么。
“张骏，快下来，不要面对紧急排气口，会飞出来的。”这句话的语气有点让我后悔了。平时少言寡语的张骏却好像完全没有听到一样。
“竑毅，你和用户说吧，让他们先撤离这一层吧。”张骏还是没有回头。“我已经和英国方面（磁体工厂在英国的牛津市）发电邮了，他们快起来了，要不你和他们通个电话？”
下午13：00
“钟老师，你们是不是考虑……”唯一留在现场的用户也是核磁专业毕业的高材生，虽然已经被告知离开现场，但是他还是留了下来。日常，略显傲慢的核磁波谱学博士，此刻也略带慌忙和敬佩地向钟老师请求到。
“这么贵的机器怎么办？你先离开吧，我们会处理的。”几个小时来，钟老师第一次露出了微笑，但是这一丝微笑在离开用户的视线后，立即就消失了。
“钟老师，还是加热吧？我来做。”已经站在磁体上几个小时的张骏，这时回过头来问道。
“再等等，竑毅已经把Louis（磁体工厂技术经理）从床上叫起来了，马上会有解决方案了。”钟老师看着我正在打电话，告诉张骏。
下午13：15
“HongYi, I will call Peter right away, and we will call you back within 10 minutes, you know the safety regulation, right?”
“I know, we will evacuate very soon or by anytime, Louis”.
下午13:20
“竑毅，现场你控制，告诉大家第一位永远是人员安全，密切和磁体工厂保持联系。随时和我保持联系。”大鹏在电话中果断地嘱咐到。“你们能估计出时间吗？”
“大鹏，我们会小心的，工厂也马上会给我们方案。”我回避了大鹏的问题，因为这是一个无法回答，也不愿意去想的问题。
{pagination}
下午13：25
翻译对话如下：
“竑毅，加热散热板，把排气孔强行打开。”
“Louis，这是唯一的办法吗？还有其它办法吗？如果还是打不开怎么办？”
“竑毅，你们要有信心，应该可以打开的，腔体压力设计时考虑到这个问题过。即便，会失超（磁体失去超导状态，磁场消失，需要很复杂的过程才能再次恢复使用的状态）也要拔出来，否则会……”
“Louis，好的，我们去做。”
“好运，保持联系”
“再见”。
下午13：30
“钟老师，我来加热吧，我已经站在上面了。你们都到房间外面去吧”张骏听见了从手机免提喇叭中传出的磁体工厂的指令。
“张骏，你下来，我来处理，我出去了，你处理不了的。”钟老师和张骏在进入到安捷伦之前就是同一个单位的，还略带着师徒的关系。
张骏用行动和沉默回复了钟老师。在这一刻，表面的尊重，多余的话语已经从这个冰冷的核磁实验室中消失殆尽。
下午13：45
“再吹一下吧，还是拔不出啊，钟老师，你们真的都出去吧。”张骏有点哀求地声音了，但是毫无效果。
下午13：55
“钟老师，张骏，下来，我们撤离了。”但是同样毫无效果
下午13：58
“通了，是水冰凝结而已，现在应该没有事情了，现在流量有点高，但是液位计工作正常，明天再补点液氦，不会影响以后的使用的。”钟老师一路小跑到用户面前，好像什么都没有发生过一样，轻描淡写的说道。
{pagination}
在这2小时58分钟内发生的事情，也许会被认为鲁莽，不顾安全；也许这样一次服务的经历也不会让用户满意度提高；也许会有更好的解决方案轻而易举地解决这个问题。
但是在这么多也许的背后，那一群人考虑的是：如何挽救一台昂贵的设备；如何能够对得起这些老用户的信任；如何不让公司的形象受到影响。
下午13：59
“大鹏，我们解决问题了，设备安全，人员安全。”
“竑毅，告诉我现场都是哪几位工程师，我记录一下，代表我向大家表示感谢，与磁体工厂沟通，看看以后是否有更好的方法可以让今天的情况不再发生。”
我挂下电话，看到用户正站在门口，一米八的大高个脸上挂着泪痕。
事后语：
1. 这台核磁设备到目前为止使用正常
2. 用户对安捷伦服务满意给了ACS高分
3. 张骏在当天晚上SIEBEL结单
